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Fidelización de clientes
Fidelización. Ok, esto es para nota. Ya estamos posicionados con nuestra marca en la red, hemos conseguido atraer tráfico de calidad a nuestro sitio, logramos mejorar las conversiones, y ahora nos falta... Conseguir que el cliente que ya compró vuelva a comprar lo mismo o diferentes productos, o sea, la FIDELIZACIÓN.
Es importante que logremos fidelizar porque significa que nuestro servicio/producto y la forma de exponerlo están convenciendo a los usuarios. Conseguir que una persona vuelva a comprar en nuestro sitio web no es tarea sencilla. Debemos conseguir que la experiencia de navegación por nuestro site haya sido correcta, que le hayamos convencido con el producto, que nuestro producto sea realmente bueno, que la forma de pago no sea complicada y sea segura, que los gastos de envío sean claros, y después cuando llegue el producto que llegue cumpliendo fechas, que llegue en condiciones óptimas,...Por último, que una vez que lo probamos nos guste y que todo el proceso haya sido intuitivo y eficaz.
Este no es un servicio más es el más complicado pues intervienen muchas pequeñas parcelas que dependen lasunas de las otras. Algunas de las herramientas y técnicas que utilizamos son:
- Analytics. Implementando y configurando correctamente Analytics nos permite analizar qué están buscado los clientes y diseñar nuevas formas de navegación, productos, formas de pago, etc.
- CRM. No vamos a descubrir ahora el potencial de este tipo de herramientas, pero uniendo la información que obtenemos del CRM con la información que obtenemos de Analytics podemos obtener una imagen clara de lo que nos demandan nuestros clientes y ofrecérselo.
- Emailing una vez que ya son clientes nuestros, ¿porqué no enviarles un email con alguna otra oferta interesante, que sabemos que puede necesitar por nuestros análisis? Eso sí, no parezcamos spam ni hagamos emails de venta. Utiliza la seducción, la persuasión. Y nunca ofrezcas algo que los clientes no quieren.
- Desarrollo y diseño de nuevos productos. El futuro pasa por la personalización de productos y servicios para cada cliente. Este debe ser nuestro camino, ya que pocos podrán resistirse a comprar un producto hecho para ellos. Utilicemos nuestros datos y nuestra creatividad para fidelizar a nuestros clientes con nuevos productos.
- Surveys. Mediante pequeñas investigaciones podemos averiguar si nuestros productos cumplen con las expectativas de nuestros clientes, cómo podemos mejorarlos, cómo podemos ofrecerlos, si nuestro precio es el adecuado, etc.
- Y algunos más...