Trivago: su confusión con Gran Canaria y Tenerife

La Ley General de Publicidad define la publicidad engañosa como “la publicidad que de cualquier manera, incluida su presentación, induce o puede inducir a errores a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento económico, o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un competidor. Es asimismo engañosa la publicidad que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisión induzca error de los destinatarios”.

Por tanto, no es necesario para que la publicidad sea engañosa que el error efectivamente se produzca sino que basta con la mera inducción al error.

Aclarada esta cuestión, importante tal y como veremos a continuación, debemos ponernos en situación.

El pasado día 12 de enero el portal de ofertas turísticas Trivago publicaba un mensaje en su perfil de Facebook en el que se decía lo siguiente:

¡Empieza bien el año con reserva de sus vacaciones a principios del próximo! Echa un vistazo a nuestra pestaña de Ofertas con el fin de encontrar las mejores ofertas para Semana Santa. Desde Tenerife a París, reservar su hotel de ensueño, ¡ahora más barato! ¿Tienes problemas para encontrar el mejor hotel para sus viajes? Simplemente pregunta en el muro de Trivago ¡y lo encontraremos para ti!

Hasta este momento, claro está, no hay ningún problema. Se publica un mensaje informando de la selección de una serie de ofertas a través de la “Pestaña de Ofertas” del muro del portal. Pero, para conseguir que el mayor número de usuarios posibles puedan visitar dicha pestaña, se utiliza como reclamo una fotografía que, al menos, en nada se corresponde ni con Tenerife ni con París. Y ahí está el error: se publica una fotografía de La Playa de Las Canteras (en Gran Canaria).

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Desde ese momento comienza el revuelo, y muchísimos usuarios de Facebook solicitan al portal que retire esa imagen, o que al menos rectifique la información y especifique a qué isla pertenece la playa que aparece en la imagen. Solo después de las críticas del usuario se geolocalizó la citada instantánea… Pero ya era algo más que tarde.

En un intento por echar las culpas fuera del tiesto, Trivago comete un nuevo error, al publicar el siguiente mensaje:

Buenos días. Lo primero que debemos hacer hoy es aclarar la confusión que parece generar una fotografía de la playa de las Canteras en Gran Canaria. No se trata de publicitar Tenerife con una foto de la isla vecina, ni se trata de un error. En el pie de foto no se dice en ningún momento que dicha imagen corresponda a Tenerife, sino que el texto dice lo siguiente:
“Mira nuestra pestaña ‘Top Deals’ (http://www.bit.ly/trivagodeals) para encontrar las mejores ofertas para Semana Santa. Desde Tenerife hasta París, reserva tu hotel ideal ahora al mejor precio.”
Nombrar a Tenerife y a París no es hacer promoción de esos destinos, sino que entre las ofertas de la pestaña ‘Top Deals’ en ese momento probablemente estarían estos dos lugares (en este apartado tenemos muchas ofertas cada día). Respecto a la fotografía, se eligió una de las Islas Canarias porque muchas de las ofertas son en estas islas y porque creemos que es una imagen representativa de las vacaciones y el relax.
Pedimos disculpas a todos los que se hayan sentido ofendidos y esperamos haber aclarado lo sucedido.

Lo que a su vez produce un nuevo revuelo entre los usuarios. Muchos de ellos hacen notar que no solo no se trata de una confusión, sino que posiblemente nos encontremos ante un caso de publicidad engañosa, no porque se publique una imagen de otra isla Canaria que no sea Tenerife, sino porque en el citado texto se nombra efectivamente a Tenerife como ejemplo, pero no se publica una imagen de Tenerife ni de París (que sería lo más lógico), sino de Gran Canaria (una isla, claro está, no nombrada en el texto).

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Atendiendo al texto publicado a modo de respuesta, si lo que se pretende es “elegir una de las Islas Canarias porque muchas de las ofertas son en estas islas y porque creemos que es una imagen representativa de las vacaciones y el relax”, teniendo en cuenta que lo único que se nombra en el texto es la isla de Tenerife lo más lógico es utilizar una imagen de algunas de las maravillas de esta isla que igualmente invitan al descanso y al relax, como es el caso de El Teide, o bien de las Playas de Las Teresitas, El Médano, La Tejita o Los Cristianos. Siguiendo la lógica, ¿por qué no se nombra entonces a Gran Canaria?

No debemos olvidarnos que el usuario no tiene por qué saber que la playa que se muestra en esa imagen no pertenece a Tenerife. Por ejemplo, es normal que un alemán que no conoce para nada las Islas Canarias, relacione esa imagen con un playa de otra isla que no se corresponde con Gran Canaria. Y dado que en el texto sólo se nombra a Tenerife, la identificación es –por tanto- clara con esta isla.

¿Puede que Trivago no conozca incluso los lugares sobre los que habla, y lo que es aún peor, sobre los productos que ofrece? Tratándose de un portal turístico llama bastante la atención.

Pero lo cierto es que su desconocimiento ha dado con un tema polémico muy sentido por parte de muchos canarios, puesto que no es la primera vez que ocurre, y no es la primera ocasión en que se utiliza un lugar de Gran Canaria (Playa de Las Canteras, las Dunas de Maspalomas…) como reclamo para promocionar Tenerife. De ahí que cientos de usuarios se hayan sentido tan ofendidos.

Para terminar, teniendo en cuenta que, en el sector que nos ocupa (el turístico) cada isla es competencia directa de la otra, en este caso se está perjudicando a Gran Canaria a través de su competidor más directo (Tenerife). Recordando que la Ley General de Publicidad entiende que existe publicidad engañosa cuando “se perjudica a un competidor”, tal vez sí nos encontramos ante este tipo de publicidad ilícita. Pero se está no solo induciendo a error a sus destinatarios (el usuario final, en este caso el usuario de Facebook), sino que se está influyendo en su comportamiento económico, puesto que al pensar que esa imagen tiene relación con Tenerife, obviamente optará por visitar esta isla y no la anterior. Y, además, se omite desde un primer momento que dicha imagen no pertenece a Tenerife. Con lo que se cumplen todos los términos que permiten identificar a esa publicidad como engañosa, basándonos simplemente en el artículo 2 del título II de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.

Como vemos, el problema no es que se trate de una u otra isla, sino que se está tratando de confundir al usuario con un reclamo turístico que nada tiene que ver con la realidad. Más aún cuando lejos de rectificar tan grave error, no se ha procedido si quiera a la eliminación de la fotografía ni del mensaje… Dicho queda.

¿Cómo tener una buena reputación online y no fallar en el intento?

En este sentido Trivago nos ha ofrecido un clarísimo ejemplo de cómo no trabajar para contar con una buena reputación online. Los consejos atendiéndonos a este caso son bien sencillos:

  • Escucha siempre a tus usuarios y permanece atento a sus críticas.
  • Si los usuarios te ofrecen críticas, tenlas en cuenta pero no intentes pasar por encima de ellas.
  • Escribe sólo sobre aquello de lo que eres experto. Si tienes dudas, mejor no escribas sobre ello.
  • Si cometes un error públicamente, rectifica rápido y no trates de dejarlo pasar.
  • Vale más rectificar que intentar que el error caiga en el olvido: los usuarios nunca olvidan.